دلایل تبدیل سانترال به VoIP:

مرکز تلفنی آی پی که به نسل جدیدی از مراکز تلفن کنونی اطلاق می شود، این مراکز سرویس های یکپارچه مخابراتی را با امکاناتی بسیار فراتر از سانترال های سنتی در قالب سیستم های VoIP ارائه می دهند.

جابجایی از سانترال های قدیمی به مرکز تلفنی VoIP می تواند نقطه عطف پیشرفت کسب و کار شما باشد. در یک دهه گذشته، فناوری مرکز تلفن تحت تاثیر تغییرات رادیکالی قرار گرفته است که سبب شده تا این فناوری شاهد انقلابی بزرگ باشد. در عین حال، ارزش مرکز تلفن برای کسب و کارها نیز، به طور چشمگیری بالاتر رفته است. امروزه، این مراکز نماینده و وجه تمایز شرکت شما، مسئول تداوم درآمد و رضایت مشتری هستند. بنابراین، اگر خواهان رشد و پیشرفت کسب و کار خود هستید، باید به خوبی بر اهمیت این بخش از شرکت واقف باشید و بر روی آن سرمایه گذاری کنید.

تکنولوژی ویپ (VoIP)، به فناوری برقراری تماس صوتی بر بستر اینترنت اشاره دارد که به مراکز تلفن اجازه می دهد تا با تغییرات سازگاری بهتری داشته باشند و بهره وری را بهبود بخشند. ویژگی های فوق العاده ویپ تغییرات گسترده ای را در ساختار مراکز تلفن ایجاد کرده است. با یکدیگر به 14 مورد از مهمترین دلایل جابجایی از سیستم سنتی به VoIP را بررسی می کنیم.

بنابراین، مراکز تلفن VoIP دارای چه قابلیت های قابل بهره برداری خواهد بود؟

1- امکان دسترسی در هر نقطه از دنیا

با بهره گیری از امکانات موجود در مراکز تلفنی، تمام کاربران، در هر نقطه ای دنیا که باشند، قادر خواهند بود تنها با متصل شدن به اینترنت، توسط IP موجود شبکه تلفنی سازمان خود به آن دسترسی پیدا کنند.

به بیان دیگر کاربران موجود در این سیستم خواهند توانست از اداره، منزل، شعب دیگر سازمان و یا حتی در حال سفر، وارد سیستم سازمان خود شده و از همه ی قابلیت‌های آن بهره‌مند شوند.

2- پیاده سازی آسان و امکان مدیریت همه جانبه

شما کاربران با استفاده رابط گرافیکی در بستر اینترنت، به راحتی خواهید توانست تا در بخش های مختلف دسته بندی شده، تنظیمات و راه اندازی مربوط به سانترال ویپ سازمانتان را انجام دهید.

3- امکان تلفیق مرکز تلفنی VoIP با سیستم سانترال سنتی

یکی از مهمترین مزایای مرکز تلفنی VoIP، امکان ادغام آن با سیستم سانترال موجود در هر سازمانی می باشد. شرکت ها و ارگان ها برای حفظ اطلاعات و منابع خود همینطور برای صرفه جویی و کاهش در هزینه ها، قادر خواهند بود به راحتی، سیستم سانترال خود را با مرکز تلفنی VoIP ارتباط دهند.

4- امکان بهره گیری از نرم افزار تلفن نرم افزاری یا سافت فون

مجموعه ای از سازمان ها که دارای بودجه ی انقباضی هستند، مانند کسب و کارهای تازه تاسیس و استارتاپ ها، به جای تهیه تجهیزات و سخت افزار مانند آپی فون ها، می توانند از سافت فون ها که به راحتی بر روی موبایل قابل نصب و استفاده است بهره بگیرند، که توانایی این را دارد تا حد زیادی از تمام قابلیت های موجود در آی پی فون ها را در اختیار افراد سازمان به صورت نرم افزاری و کاملا رایگان قرار دهد.

5- افزایش انعطاف پذیری در توسعه

مهمترین ایراد وارده بر سانترال های آنالوگ، وجود محدودیت هایی در توسعه و گسترش ظرفیت آنها با توجه به بالا رفتن حجم اطلاعات در سازمان ها است، به طوری که جهت اضافه کردن چندین خطوط استانی یا داخلی، با توجه به محدودیت های موجود در تعداد اسلات ها در شاسی، نیاز به افزودن یک شاسی جدید می باشد.این مشکل در سیستم های VoIP با بهره گیری از قابلیت ماژولار بودن و استفاده از گیت وی ها، رفع شده است، به طوری که دیگر نیازی به جایگزین و یا تعویض دستگاه اصلی نخواهد بود.

6- کاهش و صرفه جویی در هزینه های نگهداری تجهیزات و سخت افزار ها

با توجه به سخت افزار های قدیمی و زیرساخت های سیستم تلفن سنتی، قطعا حجم مشکلات پیش رو و همینطور صرف هزینه هایی برای پشتیبانی، بسیار بالا خواهد بود، اما در مرکز تلفنی VoIP به خاطر به حداقل رسیدن تماس فیزیکی با زیرساخت موجود در این سیستم، مشکلات پیش رو به کمترین میزان ممکن خواهد رسید، علاوه بر این؛ برای استفاده از اتاق های تلفن نیازی به کابل کشی مجزا نخواخد بود زیرا می توان از بستر IP یا همان بستر شبکه استفاده شود.

7- امکان مدیریت و هدایت تماس های ورودی

مهمترین ویژگی و قابلیتی که در هر مرکز تلفنی یافت می شود، امکان مدیریت و هدایت تماس های ورودی به مناسب ترین روش ممکن است.به بیان دیگر هر مرکز تلفنی ویپ باید با آگاهی و شناخت اپراتورهای فعال از اولین فرد تماس گیرنده تا آخرین فرد را در یک جدول جای گذاری کرده و به پیاده سازی و به کار گیری از استراتژی های گوناگون که قابل اعمال است، بر تمام اپراتورهای موجود اعمال نماید، که حال اگر یک سیستم IP در این بخش سرویس دهی مناسبی نداشته باشد، عملا غیر قابل استفاده خواهد بود.

به همین دلیل توصیه ما به شما این است که همیشه نوبت دهی در مرکز تلفنی سازمان را از اولین تماس در انتخاب استراتژی، مورد لحاظ قرار گیرد و همچنین پیاده سازی این فرآیند بدون نقص و توقف را ملاحضه نموده و در پروژه های فعال ارزیابی گردد.

8- امکان گزارش گیری مدیریتی و قابل تحلیل

یکی از قابلیت هایی که یک مرکز تماس باید در اختیار مدیران سازمان و صاحبان کسب کار قرار دهد، توانایی گزارش گیری دقیق و با جزئیات درباره تمامی مکالمات و ارتباطات تلفنی ورودی و خروجی در سازمان می باشد.

این امکان از آن جهت مهم است، که مدیران بتوانند تحلیل مناسبی بر چگونگی و فراوانی وضعیت تماس ها داشته باشند و بر اساس آن قادر باشند تا سیاست هایی مناسب در رابطه با فرایند های فروش و.. بر ساختار کلی سازمان اعمال کنند. اطلاعات حاصل از گزارشات ارائه دقیقی از زمان، مدت زمان اتمام و آغاز مکالمه، مبدا و مقصد و… باشد، که در غالب گزارشات جزئی، کلی و نموداری در دسترس قرار خواهد بود.

9- امکان نگه داری و ذخیره مکالمات تلفنی برقرار شده در مرکز تلفنی

در هر مرکز تلفنی باید امکان نگهداری مکالمات ضبط شده وجود داشته تا بنیان گذار اعتماد و ارتباطی عمیق تر میان اپراتور ها و مشتریان باشد.در بسیاری از مواقع شکایات مشتریان و یا گاهی اوقات انتظارات نابجا سبب کاهش کیفیت پاسخگویی سازمان به مشتریان خواهد شد. یک منبع معتبر از مکالمات تلفنی ضبط و ثبت شده، این امکان را به وجود خواهد آورد، که صاحبان و مدیران کسب کار بتوانند، به بررسی و تحلیل در کوتاه ترین زمان ممکن برای احقاق حقوق مشتری یا پرسنل را بر اساس استفاده از ابزارهای کنترلی، جهت مدیریت بهتر بهره ببرند.

10- قابلیت بومی سازی مرکز تلفنی سازمان ها

از جمله مشکلاتی در مرکز تلفنی یک سازمان وحود دارد، عدم سازگاری یا قابلیت بومی سازی آن است، که در بعضی از سناریو های سازمان ها این فرایند به صورت فنی و کارشناسی به انجام نمی رسد، بنابراین معضلات بسیاری در خصوص صوت های فارسی در صف ها به وجود می آید، که این می تواند برای مشتریان بسیار آزار دهنده باشد.شاید در نگاه اول این به این مسئله توجه لازم صورت نگیرد اما قطعا می تواند فاجعه ای را به دنبال داشته باشد.به عنوان مثال فرض کنید، در حین انتظار برای پاسخگویی اطلاعات غلط در زمان های نامناسب در اختیار شما که به عنوان مشتری تماس گرفته اید قرار گیرد، طبیعتا اعتماد ما از سیستم مذکور سلب خواهد گردید.

11- قابلیت منشی گویا (IVR)

با بهره گیری از این سرویس شما دیگر نیاز به تهیه و نصب نرم افزار، سخت افزار و یا تجهیزات دیگر و اجاره دفتر کار نخواهید داشت.قابلیت تلفن گویا بر روی بستر خطوط دیجیتال ارائه می شود، که شما پس از تهیه شماره تلفن ثابت خواهید توانست، به راحتی پیام خوشامد گویی، منو ها و داخلی ها را با امکان انتقال به صورت کاملا رایگان به هر شماره ای تعریف کرده تا در هر جا که هستید، تماسهای کسب و کار خود را به بهترین شکل ممکن پاسخگو باشید. تلفن گویا IVR پیشرفته ترین ابزار های پولساز برای کسب و کار شماست.

12- وجود قابلیت و سرویس صندوق صوتی

امکان ارسال و دریافت پیام های صوتی با بهره گیری از قابلیتی نظیر صندوق صوتی در این سیستم، سبب خواهد شد تا هم سازمان شما و هم مشتریانتان به بهترین شکل از سطح تعامل دست پیدا کرده و به بهترین شکل ممکن به توافقات کاری و مالی دست پیدا کنید. این قابلیت بهترین روش برای شما خواهد بود که مشتریان با داشتن بستری برای رساندن درخواست خود در هر زمینه ای به صورت صوتی به ویژخ در مواقعی که شما به هر دلیلی پاسخگوی آنها نبوده اید.

13- سرویس انتقال مکالمه

این سرویس این امکان را فراهم می آورد تا سطح پاسخگویی و ارتباطات تلفنی با مجموعه خود را به بهترین شکل ممکن مدیریت کرده تا موفق به داشتن کمترین تماس از دست رفته در سازمان خود باشیم، سازمانی که قادر باشد تا به حداکثر تماس های ورودی خود پاسخگو باشد، توانایی این را خواهد داشت، تا از رضایتمندی مشتری خود برخوردار شود.

14- قابلیت کنفرانس صوتی و تصویری

یکی از مهم ترین و جذاب ترین سرویس های موجود در مراکز تلفن ویپ امکان راه اندازی سیستم کنفرانس صوتی و تصویری از راه دور راه می باشد، که این کار سبب سهولت در ارتباطات خواهد شد. به عنوان مثال مواقعی که پزشکان هنگام جراحی در اتاق عمل از طریق ویدئو کنفرانس نکات لازم را انتقال میدهند و بر فرآیند کار نظارت می کنند، یا در مواقعی که درون سازمانی جلسات مهمی تشکیل می شود، اما بعضی افراد نمی توانند به دلایلی حضور یابند، که با این سرویس می توانند از طریق ویدئو کنفرانس ارتباط صوتی و تصویری با افراد حاضر در جلسه برقرار کنند.

دلایل تبدیل سانترال به VoIP و کلام پایانی :

تکنولوژی ویپ کلید موفقیت کسب و کار شما است. جابجایی از سانترال سنتی به مرکز تلفنی VoIP ویژگی هایی را به سیستم ارتباطی شما تزریق می کند که به هیچ وجه توسط سیستم ارتباطی قدیمی پشتیبانی نمی شود. کاهش باورنکردنی هزینه ها، توسعه پذیری فوق العاده سیستم، قابلیت تجزیه و تحلیل تماس ها و بسیاری از امکانات دیگر تنها بخش کوچکی از امکانات و ویژگی هایی است که به وسیله ویپ در اختیار مرکز تلفن شما قرار می گیرد.

برای پشتیانی شبکه و پشتیبانی voip با شرکت تیلاتل در تماس باشید.

امروزه به دلیل امکانات متنوع،کیفیت مناسب و قیمت مقرون به صرفه با توجه به امکانات،گوشی تلفن های گرند استریم ( GRANDSTREAM )  از محبوبیت فوق العاده زیادی برخوردار شده است.این گوشی تلفن ها دارای سیستم ویپ می باشد وراه اندازی Voip گرانداستریم مکالمه کمک کرده است.راه اندازی Voip گرانداستریم همچنین این گوشی تلفن ها در میان کاربران محبوبیت یافته و ذر بسیاری از دفاتر و شرکت های کوچک و بزرک در رده های مختلف(کارمندی،منشی،مدیریت) از این گوشی تلفن ها استفاده می شود. راه اندازی Voip گرانداستریم

یک بحث مهم و یکی از مشکلات بعضی از کاربران این است که در کمال سادگی این گوشی تلفن با کلید های آن آشنا نیستند و وظیفه ی هرکدام از کلید ها را نمی دانند.

ما در این مقاله به توضیح کلیدهای کاربری این گوشی تلفن های که در ابتدا اشاره شد می پردازیم.

کلید های گوشی تلفن گرند استریم را در زیر می بینید.راه اندازی Voip گرانداستریم

توضیحات کلید های کاربری گوشی تلفن گرند استریم

کلید های گوشی تلفن گرند استریم

به این قسمت Idle Screen یا صفحه ی آماده به کار می گویند.

Date & Time:

در قسمت بالا سمت راست و چپ Idle Screen قرار  دارد و تاریخ و ساعت فعلی را نمایش می دهد.

همچنین می توان آن را با زمان اینترنت هماهنگ نمود.

Network Icon: وضعیت شبکه  (که در حال اتصال است یا خیر) را نمایش می دهد.

Status Icon:  قسمت میانی صفحه ی نمایشگر را که شما مشاهده می کنید آیکن وضعیت نام دارد.  در این آیکون وضعیت تلفن برای وضعیت ثبت نام،ویژگی های تماس و غیره نمایش داده می شود.راه اندازی Voip گرانداستریم

Softkeys in Idle Screen:

کلید های حساس به متن هستند که با توجه به وضعیت گوشی تلفن تغییر می کنند و شامل سه دکمه می باشد.

• NextScr: نمایش وضعیت هایی همچون اطلاعات آب و هوا،آدرس IP و اطلاعات حساب
• FwdALL: این گزینه خود شامل سه قسمت می باشد.
• ۱) Redial: آخرین شماره ی تماس گرفته شده را هنگام ورود یه سیستم شماره گیری اتوماتیک می گیرد.
• ۲) FwdAll: خط تلفن کاربر را به کاربر دیگری در مجموعه هدایت می کند.
• ۳) Missed: تماس های بی پاسخ به این تلفن را نمایش می دهد.
• Redial: این گزینه خود شامل ۹ قسمت می باشد.
• ۱) Redial: آخرین شماره ی تماس گرفته شده را هنگام ورود یه سیستم شماره گیری اتوماتیک می گیرد.
• ۲) Dial: پس از انتخاب شماره ی مورد نظر از لیست شماره ها با زدن این دکمه به آن شماره زنگ می زند.
• ۳) Answer: در هنگام زنگ زدن تلفن،به تماس دریافتی پاسخ می دهد.
• ۴) Reject: در هنگام زنگ زدن تماس تلفنی را رد می کند.
• ۵) EndCall: تماس را پایان می دهد.
• ۶) Transfer: این عبارت در هنگام فشار دادن دکمه ی TRAN ظاهر می شود و شما می توانید تماس را به شماره ای که مد نظر دارید با زدن شماره یا داخلی کاربر تماس خود را به او انتقال دهید.
• ۷) Split: در حالت ترانسفر دکمه ی Split را برای ترک انتقال و بازگشت به وضعیت عادی صحبت کردن فشار دهید.
• ۸) ConfCall: برقراری تماس کنفرانس های فعال(مکالمه گروهی به صورت همزمان با جند نفر)
• ۹) ReConf: مجددا کنفرانس را در میان تماس های در حال انتظار برقرار می کند.

حال به توضیح دیگر دکمه ها می پردازیم :

LINE Key:

• کلید نمایش دهنده ی وصعیت داخلی و انتخاب داخلی مورد نظر است.
• بین خط ۱ و ۲ تغییر می کند.
• دکمه سبز: تماس،صحیت کردن،در انتظار نگه داشتن
• دکمه فرمز: تماس ورودی

Message:

دکمه ای برای نمایش پیام های ورودی و دسترسی به صندوق صوتی است.

Phonebook:

دکمه ای برای ورود به دفترچه تماس برای ثبت شماره یا انتخاب یک نام برای شماره گیری است.

Home:

دکمه ای برای بازگشت به صفحه اصلی (در زمانی که در یکی از بخش های منو هستید هر چقدر هم در منو جلو رفته باشید با زدن این دکمه  به صفحه اصلیباز می گردید.)

Page/Intercom:

دکمه ای برای فراخوانی که اگر شماره پیجینگ روی کلید تنظیم شود در زمان فشار دادن کلید دیگر داخلی ها را پیج می کند.

Hold:

دکمه ای برای نگه داشتن تماس در حالت آماده که در این صورت با یک آهنگ زنگ شخص پشت تلفن منتظر می ماند تا پس از خارج شدن از حالت Hold به ادامه ی صحبت بپردازند(بیشتر برای مواقعی که منتظر یک خبر یا جواب هستند این دکمه کارایی دارد).

Standard Keypad:

صفحه کلید ها دارای دکمه های ۰ تا ۹ و * و # که برای گرفتن شماره های تماس،نوشتن حروف برای ویرایش استفاده می شوند.

Volume:

دکمه ای برای تنظیمات صدای زنگ گوشی، بلندی صدای مکالمه برای گوشی و اسپیکر است.

Send:

دکمه ای برای برقراری نماس های وارد شده و همچنین تکرار تماس است.

Speaker:

دکمه ای برای اسپیکر گوشی تلفن زمانی که نمی خواهید گوشی تلفن را بردارید و تمایل دارید صدا را از اسپیکر گوشی تلفن بشنوید.

Transfer:

دکمه ای برای انتقال تماس فعال به کاربر با شماره یا داخلی دیگری می باشد.این دکمه یکی از پرکاربردترین دکمه ها برای منشی هاست.ابتدا گوشی منشی زنگ میخورد و اگر شخص با مدیر کار داشت منشی یا این دکمه تماس را به مدیر وصل می کند و شخص با مدیر صحبت می کند.

Conference:

دکمه ای برای برگزاری کنفرانس سه نفره که شما می توانید با دو نفر دیگر همزمان کنفرانس برگزارکنید و صحبت کنید.

Headseat:

دکمه ی هدست دکمه ای است برای تنظیم بین هدست و گوشی تلفن به کار می رود.پورت هدست در زیر گوشی تلفن گرند استریم قرار دارد.

Mute:

دکمه ای برای نادیده گرفتن/قطع تماس،فعال،قطع صدای میکروفون در هنگام مکالمه و غیر فعال کردن حالت DND (مزاحم نشوید) در هنگام تماس می باشد.

Navigation Keys:

زمانی که وارد منو شدید:

• با استفاده از کلیدهای بالا(UP)/پایین(DOWN) می توانید به فهرست بروید.
• با استفاده از کلید چپ(LEFT) به حالت قبل برگردید.
• کلید راست(RIGHT) تابعی ندارد.

در حالت آماده به کار :

• برای مشاهده ی تماس های از دست رفته کلید بالا(UP) را فشار دهید.
• برای مشاهده ی تماس های شماره گیری شده کلید پایین(DOWN) را فشار دهید.
• برای مشاهده ی تماس های پاسخ داده شده کلید راست(RIGHT) را فشار دهید.

Menu/Ok Key:

دکمه ای برای ورود به منو و تایید کردن می باشد.

Record:

دکمه ای برای فعال یا غیر فعال کردن ضبط مکالمه است.با استفاده از ضبط مکالمات می توانید تماس مد نظر ضبط شده را برای خود داشته باشید و بارها آن را گوش دهید.

Message Waiting Indicator:

کلید نمایش دهنده پیام صندوق صوتی در زمان دریافت پیام به حالت چشمک زن قرمز می شود.

برای پشتیانی شبکه و پشتیبانی voip با شرکت تیلاتل در تماس باشید.

ارتقای کیفیت خدمات در مرکز تماس وابسته به جزئیات و مسائل بسیار زیادی است که در کنار هم یک مرکز تماس حرفه‌ای با بازدهی بالا را می‌سازند. پیروی از استاندارهای پیاده‌سازی و استقرار، طراحی، بررسی و تحلیل شاخص‌های عملکرد، مدیریت روحیه و انگیزش کارکنان، تجهیزات کاربردی مورد استفاده اپراتورها مثل صندلی، کامپیوتر و هدست از جمله مواردی هستند که در افزایش کیفیت خدمات کال‌سنتر نقش مهمی ایفا می‌کنند. مطالب مرتبط با راهکارهای توسعه مرکز تماس برای ارائه هرچه بهتر خدمات تلفنی یک موضوع بسیار گسترده است که بررسی آن نیازمند نوشتن ده‌ها مقاله اینچنینی است. در این مقاله سعی داریم به صورت متمرکز بروی تاثیر هدست مرکز تماس در افزایش کیفیت پاسخگویی اپراتورهای Call Center بپردازیم مزایای استفاده از هدست

از میان ابزارهایی که اپراتورهای کال سنتر با آن‌ها سروکار دارند، هدست مرکز تماس نقش عمده‌ای را در بهبود عملکرد آن‌ها ایفا می‌‌کند. هدست مهم‌ترین ابزار ارتباطی میان اپراتور با مشتری است، هر چقدر از یک هدست با کیفیت صدای بهتر، حالت ارگونومیک بهتر و سبک‌تر استفاده کنید، علاوه بر احساس رضایت اپراتور، فرد پشت خط نیز حس رضایت بهتری از کیفیت صدا و نحوه پاسخگویی اپراتور خواهد داشت.

گذری بر ماهیت مرکز تماس و کاربرد آن در کسب‌و‌کارها

ارتباطات غیر حضوری و تلفنی در دنیای امروز بخشی جداناپذیر از ارتباطات شخصی و شغلیمان محسوب می‌شود. دیگر برای خرید یک محصول وقتمان را صرف خرید حضوری نمی‌کنیم یا به عنوان مثال برای دریافت مشاوره مهاجرت به صورت حضوری به یک مرکز مشاوره خدمات مهاجرت نمی‌رویم و این خدمات را از محل خود به صورت غیرحضوری از شرکت‌های منتخب دریافت می‌کنیم. زمانی که تقاضا زیاد باشد عرضه نیز به دنبال آن می‌آید. در چند سال اخیر خدمات غیرحضوری و ارتباطات تلفنی روز به روز در حال افزایش است و در این میان شرکت‌هایی برای عرضه این خدمات و پر کردن خلا نیاز افراد، اقدام به ارائه خدمات خود به شکل غیرحضوری نیز کرده‌اند.

مرکز تماس (Call Center) یک سیستم پاسخگویی از طریق نیروی انسانی به حجم زیادی از تماس‌های ورودی و خروجی است که یا در بخشی از یک شرکت پیاده‌سازی می‌شود یا در صورت نیاز به شرکتی دیگر برون سپاری می‌شود. منظور از برون سپاری مرکز تماس، واگذاری ارتباطات تلفنی مثل پاسخگویی به خدمات و پشتیبانی، فروش تجهیزات یا بازاریابی تلفنی است. معمولا کسب‌و‌کارهایی که ارتباطات تلفنی زیادی دارند، مثل شرکت‌های فروش تجهیزات، محصولات نرم‌افزاری، ارائه خدماتی مثل سرویس اینترنت، مشاوره، بازاریابی تلفنی و … ، می‌توانند از خدمات برون سپاری مرکز تماس استفاده کنند.

ابزارهای کوچک، نتایج بزرگ، بررسی اهمیت هدست مرکز تماس

به این دلیل این عنوان را برای این محتوا انتخاب کردم تا خیلی ساده بگویم که از جزئیات فعالیت شغلیتان غافل نشوید. گاهی کوچک‌ترین جزئیات در یک کسب‌و‌کار باعث ایجاد نتایج بزرگ و محسوسی می‌شود که شاید پیش از این به دلیل دغدغه‌های بزرگ، چشمتان این سنگ ریزه‌های کسب‌و‌کارتان را نمی‌دید. در مرکز تماس آنقدر جزئیات کوچک برای بهبود عملکرد و خروجی بهتر وجود دارد که غافل شدن از هر کدام مساوی است با افت کیفیت خدمات شما.

یکی از این ابزارهای کوچک که کمک به حذف سنگریزه‌های کوچک کال سنتر می‌کند، هدست مرکز تماس است. انتخاب صحیح این ابزار کوچک بر اساس نیازمندی ‌و شرایط حاضر می‌تواند نتایج موفقیت آمیز و بزرگی برای کسب‌و‌کارتان داشته باشد. شرکت‌های زیادی اقدام به تولید هدست مرکز تماس در انواع تک گوش، دو گوش، میکروفن‌های Omni یا Cardioid با قابلیت حذف نویز و کیفیت صدای HD تولید کرده‌اند که بر مبنای تحلیل و نیازسنجی در نهایت این هدست انتخاب خواهد شد.

چرا باید از هدست در مرکز تماس استفاده کرد؟

مکالمات تلفنی در مرکز تماس و یا نرم افزار CRM به گونه‌ای است که اپراتور وقت بسیار کمی حتی میان دو مکالمه دارد. در واقع تماس‌ها یکی پس از دیگری به اپراتور متصل می‌شوند. فرض کنید که با وجود حجم زیادی تماس، اپراتور از تلفن رومیزی استفاده کند. چه اتفاقی می‌افتد؟ اپراتور مجبور است دائما گوشی تلفن را در دست یا با گردن بگیرد. این موضوع باعث خستگی زودهنگام اپراتور و بیماری‌هایی گردن و دست می‌شود. زمانی که دست اپراتور به واسطه استفاده از هدست مرکز تماس آزاد باشد علاوه براینکه دچار خستگی زودهنگام و بیماری‌های مفصلی نمی‌شود، این امکان را دارد تا با آسودگی بیشتر در زمان مکالمه چیزی بنویسد یا تایپ کند.

هدست مرکز تماس یکی از مواردی است که در راستای بهبود کیفیت کال سنتر و همچنین افزایش انگیزه کارکنان مرکز تماس می‌توان از آن استفاده کرد. موارد دیگری مثل صندلی، زاویه مانیتور، موس، کیبورد و میز اپراتور هستند که می‌تواند انرژی بیشتری را برای اپراتورها ذخیره و در نهایت خروجی با کیفیت بهتری در مرکز تماس مشتری به وجود بیاید.

معیارهای انتخاب یک هدست مرکز تماس چیست؟

هدست‌ها انواع مختلفی در بازار دارند. برخی برای گوش دادن به موسیقی، استفاده در استودیو‌های حرفه‌ای، پاسخ به تماس موبایل و … استفاده می‌شوند. در این میان یک دسته بندی دیگر با عنوان هدست مرکز تماس وجود دارد که همانطور که از نامش پیداست این هدست در مرکز ارتباط با مشتری مورد استفاده قرار می‌گیرد. اما هدست مرکز تماس با هدست‌های دیگر چه تفاوتی دارد؟

نوع چینش و استقرار کارکنان مرکز تماس ممکن است در هر Call Center متفاوت باشد که این موضوع در میزان صدای همهمه و شلوغی مرکز تماس که همه در حال مکالمه همزمان هستند موثر است. هدست‌هایی هستند که میکروفونشان فقط صدا را از یک جهت دریافت می‌کند. یا هدست‌هایی که صدای همهمه اطراف را با تکنولوژی حذف نویز (Noice Cancellation) از بین می‌برند. همچنین در در انواع هدست مرکز تماس دو نوع تک گوش ودو گوش است که در ادامه به صورت دقیق‌تر به تاثیر هدست مرکز تماس در بهبود و افزایش کیفیت خدمات کالسنتر می‌پردازیم.

حذف صدای همهمه (Noice Cancellation)

بدیهی است که در مرکز تماس به دلیل مکالمات همزمان، همهمه زیادی وجود داشته باشد. مخصوصا اگر نحوه چیدمان میز اپراتورها به گونه‌ای باشد که افراد به نسبت بیشتری به یکدیگر نزدیک باشند. در این شرایط همهمه تاثیر مستقیمی بر روی کیفیت مکالمه و آزار مشتری خواهد داشت. در بین انواع هدست مرکز تماس مدل‌هایی وجود دارد که با استفاده ازز تکنولوژی حذف نویز که به صورت نرم‌افزاری و سخت‌افزاری در هدست تعبیه شده است، توانایی کاهش بسیار زیاد صدای همهمه را خواهد داشت.

کیفیت صدای HD

به صورت کلی دو نوع کیفیت خروجی صدا به نام SD و HD داریم. هدست‌های با کیفیت معمولا از وضوح صدای HD برخوردار هستند. طبیعی است هر چقدر کیفیت صدا در مکالمات تلفنی مخصوصا در مرکز تماس بیشتر باشد، رضایتمندی مشتریان از مکالمه نیز افزایش پیدا می‌کند.

حذف صدای فوت – Air Shock Mic

حتما برای شما هم پیش آمد است که زمان صحبت با تلفن حرف‌ “پ” موجب پرتاب هوا به سمت دهنی گوشی و صدایی غیر منتظره شده باشد. برخی از انواع هدست مرکز تماس برای افزایش کیفیت پاسخگویی و خدمات به نوعی طراحی شده‌اند که این صدای غیر منتظره را در لحظه حذف کنند تا به گوش شنونده نرسد. علاوه بر لحن، صداقت و آگاهی، هر چقدر کیفیت صدا در مکالمات اپراتورهای مرکز تماس بالاتر باشد، میزان رضایتمندی مشتریان از تماس بیشتر خواهد شد.

میکروفون منعطف و متحرک

میکروفن هدست مرکز تماس به نوعی طراحی شده است که از کنار گوش تا جلوی دهان کشیده شده است. این بخش می‌تواند به صورت منعطف یا متحرک برای تنظیم شدن بهتر جلوی دهان ارائه شود.

ویژگی میکروفون Cardioid و Omni

مزایای استفاده از هدست یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های یک هدست مناسب برای مرکز تماس مشتری، نوع میکروفون آن است. میکروفن‌ها در دو نوع محیطی (Omni) و نقطه‌ای (Cardioid) طراحی می‌شوند. بدیهی است که در مراکز تماس شلوغ یا زمانی که اپراتورها به هم نزدیک هستند و از طریق جداکننده از هم فاصله‌ای ندارند، میکروفون نقطه‌ای که تمرکز بیشتری بر روی منبع صدا دارد مناسب‌تر است.

حالت ارگونومیک هدست مرکز تماس

ارگونومیک بودن یک هدست مرکز تماس رابطه مستقیم با افزایش بهره‎‌وری اپراتورهای شما دارد. خستگی زودهنگام و درد مفاصل از جمله عوارض ارگونومیک نبودن یک هدست است که منجر به افت کیفیت خدمات مرکز تماس و اپراتور شما می‌شود. یک هدست خوب باید تمام اصول اروگونومیک را برای راحتی بیشتر اپراتور در نظر گرفته باشد. طراحی گوشی‌ها، میکروفون، نگهدارنده هدست که رو سر قرار می‌گیرد از جمله مواردی است که در ارگونومیک بودن هدست مرکز تماس تاثیر دارد.

حذف برگشت صدا – Echo

مزایای استفاده از هدست یکی از اتفاقات مرسوم در مکالمات تلفنی برگشت تماس است، حتما برای شما هم این اتفاق پیش آمده است و می‌دانید که چقدر آزاردهنده می‌تواند باشد. برگشت صدا دلایل مختلفی مثل مشکلات خطوط مخابراتی، سیستم مدیریت تماس، مبدل‌های ارتباطی خطوط تلفن با سیستم مرکز تماس و همچنین هدست دارد. هدست می‌تواند نقش مهمی در حذف برگشت صدا داشته باشد. بنابراین یکی دیگر از معیارهای انتخاب هدست مرکز تماس، داشتن ویژگی حذف اکو است.

هدست باسیم و بیسیم

مزایای استفاده از هدست هدست‌های تخصصی مرکز تماس در انواع با سیم و بی سیم مبتنی بر تکنولوژی های دکت، وای فای و بلوتوث هستند. اما چه زمانی می‌توانید از کدام هدست استفاده کنید؟ هدست‌های باسیم مناسب افرادی است که دائم پشت میز خود حضور دارند و نیازی که حرکت در حین مکالمه ندارند. اما اگر شما سرپرست یک مرکز تماس هستید یا هر سمتی دیگری که نیازمند مکالمه در حین راه رفتن دارید، هدست بی‌سم گزینه مناسبی برای شما خواهد بود.

نوع پد روی گوشی هدست مرکز تماس

جنس پدهایی که بر روی هدست مرکز تماس از سمت کمپانی سازنده نصب می‌شوند متفاوت است. برخی از چرم و برخی از فوم استفاده می‌کنند. در وهله اول باید پدی استفاده شود که گوش اپراتور مرکز تماس را دچار حساسیت نکند. همچنین لازم است بدانید معمولا هدست‌هایی که دارای پد چرمی هستند موجب تعرق بیشتر گوش نسبت به پد از جنس فوم می‌شوند. در نهایت نتیجه‎‌گیری برای انتخاب بر عهده خودتان است.

یک یا دو گوش بودن هدست

یکی دیگر از مهمترین معیارهای یک هدست با کیفیت مرکز تماس که نقش موثری در بهبود عملکرد کال سنتر دارد، یک یا دو گوش بودن هدست است. اگر از هدست‌های دو گوش استفاده کنید، تمرکز بیشتری در زمان مکالمه با مشتریان خواهید داشت. در مقابل هدست‌هایی که دارای یک گوشی هستند، باعث می‌شوند که شما صدای اطراف خود را نیز بشنوید. این دو مورد مزیت یا عیب نیستند، در واقع دو ویژگی متفاوت هستند که باید در زمان و مکان مناسب خود انتخاب شوند مزایای استفاده از هدست

هدست مرکز تماس و دیگر نسخه‌هایی که حال کسب‌و‌کارتان را خوب می‌کند

سراسر وب را که زیر و رو کنید امکان ندارد یک نسخه عمومی موفقیت برای کسب‌و‌کارتان پیدا کنید. این شما هستید که در قدم اول باید بیماری کسب‌و‌کارتان را تشخیص دهید و با نسخه مناسب آن را مداوا کنید. اگر این محتوا را تا اینجا مطالعه کردید احتمالا یا به دنبال خرید هدست مرکز تماس و یا به دنبال افزایش کیفیت پاسخگویی اپراتورها هستید. در این محتوا هم به صورت اختصاصی نسخه‌ای را با استفاده از هدست مرکز تماس برای بهبود حال کسب‌و‌کارتان پیچیدیم که امیدواریم برایتان مفید باشد مزایای استفاده از هدست

برای پشتیانی شبکه و پشتیبانی voip با شرکت تیلاتل در تماس باشید.

ویپ چیست و چرا باید از پیاده سازی تلفن VOIP استفاده کنیم ؟

بهتر است پیش از اینکه بخواهیم وارد مبحث اصلی موضوع مقاله شویم کمی در مورد تکنولوژی ویپ بگوییم. به صورت کلی ویپ به معنای انتقال صدا بر روی بستر شبکه است. تلفن ویپ هیچگونه وابستگی به جغرافیا و منطقه خاصی ندارد.

یک مرکز تلفن ویپ می‌تواند فروش شما را افزایش دهد، کیفیت پاسخگویی مرکز تماس را بهبود بخشد، ارائه خدمات را با نیاز و سلیقه مشتریان همسو سازد، گزارشات عملکرد از افراد پاسخگوی شرکت بدهد، مشتریان را در صف تماس با یک موسیقی در انتظار نگه دارد، افراد تماس‌گیرنده را از طریق تلفن‌گویا به بخش‌های مختلف وصل کند و قابلیت‌های بسیار فراوان دیگری که تنها در سیستم‌های تلفنی ویپ در دسترس است را در اختیار شما قرار دهد.

مراحل راه اندازی تلفن ویپ برای مدیران شرکت‌ها و سازمان‌ها

پیاده سازی تلفن VOIP اکثر اوقات به صورت برون‌سپاری یا توسط کارشناس فناوری اطلاعات یک شرکت یا سازمان انجام می‌شود و شاید این سوال برایتان پیش بیاید که چرا مدیران باید در این مورد اطلاعات کسب کنند؟ مدیران مجموعه‌ها معمولا از استقرار و پیاده‌سازی چنین سیستم‌هایی اطلاعاتی ندارند و نمی‌توانند به صورت کامل در جریان مراحل فعالیت کارشناسان شرکت قرار بگیرند. بنابراین این عدم آگاهی باعث می‌شود که نتوانند تحلیل مناسبی از روند پروژه داشته باشند. در ادامه به مهم‌ترین نکات پیاده سازی ویپ اشاره خواهیم کرد.

مذاکره اولیه بر اساس شرح نیاز و دریافت پیشنهادات برای پیاده سازی ویپ

مذاکره، اولین و مهم‌ترین بخش از مراحل پیاده سازی ویپ محسوب می‌شود. در این مرحله است که تصمیم نهایی برای چگونگی اجرای پروژه، انتخاب شرکت خدمات ویپ و ایده‌پردازی‌های اولیه برای افزایش بهره‌وری سیستم تلفن تحت‌شبکه صورت می‌گیرد. پیش از اینکه با شرکت خدمات ویپ قرار مذاکره بگذارید باید برای ثبت شرح نیاز خود اتاق فکری از اعضای شرکت تشکیل دهید تا بتوانید با همفکری سایر همکاران، نیازها و توقعات خود را از مرکزتلفن ویپ بر روی کاغذ بیاورید و در زمان جلسه و مذاکره با شرکت خدمات و پشتیبانی ویپ به عنوان نیازهای اولیه با آن‌ها در میان بگذارید.

شرکت سرویس‌دهنده برای پیاده سازی ویپ در روز مذاکره برای تکمیل شرح نیاز می‌تواند پیشنهاداتی در راستای پیشرفت و ارتقای سیستم تلفن ویپ به شما داده که در صورت تایید شما عموما در مراحل بعد آن را در قالب پروپوزال نیز ارائه می‌دهد.

بررسی میدانی و فنی کارشناسان برای پیاده سازی VOIP

پس از آنکه نیازهای اولیه مشخص شد و شرکت خدمات ویپ انتخابی مورد تایید بود، در صورت نیاز کارشناسان فنی شرکت برای بررسی محل پروژه اقدام می‌کنند. در این مرحله بستر شبکه داخلی، اینترنت، محل قرارگیری سرور و تجهیزات و به صورت کلی تمام موارد سخت‌افزاری مورد بررسی قرار گرفته می‌شود تا در روز اجرای پروژه بستر مناسب برای استقرار و پیاده سازی ویپ مهیا باشد.

دریافت طرح پیشنهاد (پروپوزال) از طرف شرکت خدمات ویپ

شرکت خدمات ویپ و پشتیبانی پس از مذاکره و بررسی محل پروژه در صورت لزوم می‌تواند یک طرح پیشنهادی که مجموعه‌ای از ایده‌های مشاور ویپ، مذاکرات و نیازهای اولیه و نتیجه بررسی عملیاتی محل پروژه است را ارائه دهد. این پروپوزال می‌تواند در قالب یک فایل به همراه دیاگرام اجرایی یا به صورت کاغذی جهت اطلاع از روند دقیق پیاده سازی VOIP به شما ارائه شود.

عقد توافقنامه یا قرارداد بر اساس مذاکرات انجام شده جهت پیاده سازی VOIP

پس از دریافت طرح پیشنهادی شرکت خدمات و پشتیبانی VOIP، در صورت تایید پروپوزال برای شروع پروژه و ثبت دقیق روند شروع تا پایان پروژه و وظایف شما به عنوان کارفرما و شرکت خدمات ویپ می‌توانید یک قرارداد – توافقنامه مابین خود تنظیم کنید تا تمام مذاکرات و وظایف به صورت مکتوب ثبت گردد. تفاوت قرارداد با طرح پیشنهادی این است که در پروپوزال فقط ایده‌ها و پیشنهادات شرکت خدمات و پشتیبانی ویپ درج شده است اما در قرارداد اطلاعات فنی وجود ندارد و تمام موارد به صورت کلی و برای هر دو طرح تنظیم می‌شود.

در این مقاله آموزشی تلاش کردیم با توجه به تجربیات و سابقه‌ای که در پیاده سازی سیستم تلفنی ویپ داشته‌ایم مراحل پیاده سازی VOIP را برای آگاهی مدیران شرکت و سازمان‌ها با زبانی ساده شرح دهیم تا بتوانید به بهترین شکل پروژه خود را مدیریت کرده و از روند اجرا اطلاعات کافی داشته باشید.