معرفی سیستم گزارش دهی ویپ : یکی از مهمترین اجزای سازمانی برای هدایت و بهبود روش‌های مدیریتی، گزارش عملکرد است. کسب‌وکارها به منظور ادامه حیات و بقا در میان رقیبان باید گزارش‌هایی را به صورت دوره‌ای تهیه کنند تا بتوانند اطلاعات مختلف و پراکنده را برای تصمیم‌گیری صحیح و به‌موقع یکپارچه سازند. این گزارش‌ها به منظور پایش مداوم عملکرد سازمان با توجه به اهداف مشخص‌شده ضروری است. در این مقاله به معرفی سیستم گزارش دهی ویپ پرداخته شده است.
یکی از انواع این گزارشات، عملکرد بخش تلفنی شرکت است. یکی از راه‌های برقراری ارتباط بین مشتریان و شرکت؛ تماس تلفنی است بنابراین بررسی ریزگزارشات تماس و شاخصه‌های آن می‌تواند تاثیر به‌سزایی در بهبود عملکرد سازمانی و پیشرفت آن داشته باشد. به همین منظور در ادامه این مقاله قصد داریم تا به صورت جامع به سیستم گزارش‌دهی ویپ بپردازیم و انواع گزارشات آن را معرفی کنیم.
همچنین شما می توانید برای انجام دادن تنظیمات ویپ خود به شرکتهایی که کار پشتیبانی Voip را انجام می دهند مراجعه کنید.
ویپ چیست؟
ویپ فناوری است که امکان برقراری ارتباط صوتی و تصویری را از طریق خطوط اینترنت فراهم می‌کند. از جمله مزایای ویپ می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- امنیت بیشتر
- کیفیت صدای بهتر و واضح‌تر
- انعطاف‌پذیری بیشتر نسبت به سیستم‌های سانترال
- قابلیت برقراری کنفرانس‌های تصویری
- تلفن گویا
سامانه یا پنل گزارش‌گیری نیز یکی از مزایای سیستم ویپ است.
پنل گزارش‌گیری ویپ
سامانه گزارش‌گیری کامل و منحصر به فرد نوین ویپ، یکی از مهمترین قابلیت‌های سیستم ویپ است. در این سیستم گزارش عملکرد هریک از کارکنان سازمان و همچنین گزارش تماس‌های مشتریان قابل ارائه و بررسی خواهد بود.
1. گزارش عملکرد کارکنان (اپراتورهای سیستم)
ارائه گزارش تفصیلی سیستم ویپ به دو صورت انجام می‌پذیرد.
الف: ارائه گزارش تفصیلی صف پاسخگویی (تماس‌های ورودی)
ب: ارائه گزارش تفصیلی تماس‌های خروجی
این گزارشات با جزئیاتی همچون تعداد و مدت زمان تماس کاربران، زمان ورود و خروج هر اپراتور، مدت زمان پاسخگویی، مدت زمان انتظار مشتری تا اتصال به اپراتور و… با تاریخ شمسی، به راحتی امکان ارزیابی و تحلیل عملکرد کارکنان را فراهم می‌آورد، در نتیجه بهبود و توسعه سازمان را به همراه خواهد داشت.
همچنین این سیستم، گزارش اینکه اپراتورها در چه دپارتمان‌هایی و در چه صف‌هایی پاسخگو بوده‌اند، چه تماس‌هایی به آنها منتقل و پاسخ داده شده و یا کدام تماس‌ها بی‌پاسخ مانده و… را نیز فراهم می‌نماید.
سیستم گزارش‌گیری نوین ویپ به گونه‌ای برنامه‌ریزی شده که عملکرد هر اپراتور با کد اختصاصی که در سیستم برای وی تعریف شده، قابل پیگیری است. بنابراین به ازای ورود و خروج هر اپراتور، گزارش جامعی از عملکرد وی بر روی سیستم قابل مشاهده خواهد بود.
امکان دریافت گزارش با جستجوی پیشرفته و با فیلتر اطلاعات مورد نیاز، یکی دیگر از قابلیت‌های سیستم گزارش گیری نوین ویپ است که امکان دریافت گزارشات را با جزئیات مورد نیاز، فراهم آورده است.
به طور مثال برای بررسی عملکرد اپراتور X در دپارتمان y در بازه زمانی 6 بهمن تا 12 بهمن، مشخص خواهد شد که این اپراتور در هر روز در چه ساعتی به سیستم وارد شده و در چه ساعتی خارج شده، چه مدت در سیستم نبوده (مدت زمان DND)، چه تماس های ورودی و خروجی داشته و… .
همچنین قابلیت دانلود مکالمات هر اپراتور از دیگر مزایای سیستم گزارش‌گیری ویپ محسوب می‌شود، چراکه امکان ارزیابی نوع پاسخگویی اپراتورها به مشتریان را امکان‌پذیر می‌سازد.
2. گزارش تماس مشتریان
در پنل گزارش‌گیری سیستم نوین ویپ، علاوه بر گزارش وضعیت عملکرد هریک از اپراتورها، با هدف افزایش رضایتمندی مشتریان، می‌توان مدت زمان انتظار مشتریان در صف، تکریم مشتری و فایل مکالمه ضبط شده در تماس ورودی و خروجی در این پنل را مشاهده نمود.
گزارشات ویپ
سامانه ویپ، گزارشات تفصیلی مربوط به هر بخش از سازمان و هر اپراتور را به شما ارائه می‌کند و به مدیران دپارتمان‌ها امکان می‌دهد تا از این طریق تصمیمات لازم را اتخاذ نمایند. اهمیت این گزارشات آن قدر زیاد است که می‌تواند بقا و حیات سازمان را در مقایسه با رقیبان تضمین کند.
به همین منظور استفاده از این قابلیت ویپ و استفاده صحیح از آن می‌تواند نقش به‌سزایی در پایش و بهبود عملکرد شما داشته باشد. این سیستم دو مدل گزارش مربوط به تماس مشتریان و اپراتور را ارائه می‌کند:
1. گزارش تفصیلی مربوط به تماس مشتریان
به صورت کلی مدت زمان انتظار مشتری در صف، فایل مکالمات ضبط‌شده و نظرسنجی هر مشتری قابل مشاهده است. با تحلیل این داده‌ها می‌توانید در افزایش رضایت مشتری از سطح خدمات تاثیر داشته باشید.
2. گزارشات تفصیلی مربوط به اپراتور
در سامانه ویپ و مراکز تماس، برای هر اپراتور که از تلفن استفاده می‌کند یک کد مخصوص تعریف می‌شود. شما با استفاده از این کد می‌توانید گزارش ماهیانه یا دوره‌ای هر کارمند را دریافت کنید. این گزارش تعداد تماس‌های ورودی، تماس‌های خروجی، تماس‌های موفق و ناموفق را شناسایی کرده و کیفیت کار هر اپراتور را به صورت کلی نمایش می‌دهد. اطلاعات دیگری که این نوع گزارش ارائه می‌دهد شامل موارد زیر است:
- قابلیت دانلود مکالمات هر اپراتور و ارزیابی شیوه پاسخگویی وی
- زمان ورود و خروج هر اپراتور
- مدت زمان و میانگین پاسخگویی
- مدت زمان انتظار مشتری تا اتصال به اپراتور
- گزارشات تفصیلی مربوط به تماس‌های صف
- وضعیت تماس‌ها (پاسخ‌داده، انصراف مشتری)
در صورتیکه این گزارشات به درستی تحلیل شود، می‌تواند نقش مهمی در تصمیم‌گیری‌های مدیریتی و جابه‌جایی پرسنل شرکت داشته باشد.
انواع گزارشات ویپ
امکان دریافت گزارشات ورود و خروج اپراتورها، گزارشات تفصیلی تماس‌های صف، گزارش وضعیت تماس‌های صف، گزارشات آماری صف‌ها، گزارشات تفصیلی تماس‌های خروجی، گزارشات مربوط به نظرسنجی تلفنی و پیامکی، گزارش وضعیت تماس‌ها و… در پنل گزارش‌گیری وجود دارد.
1. گزارشات آماری صف‌ها
از طریق این نوع گزارش می‌توانید مدت حضور هر اپراتور، مجموع مدت پاسخگویی، تماس‌های بدون پاسخ و پاسخ داده‌شده را بررسی کنید.
2. گزارشات آماری و نموداری
در بازه‌های زمانی مشخص می‌توانید وضعیت هر اپراتور و تماس‌های وی را به شکل نموداری دریافت کرده و درباره عملکرد هر یک از پرسنل و عملکرد کلی مجموعه تصمیم‌گیری کنید.
3. مانیتورینگ تماس‌ها
شما به صورت فعالانه می‌توانید بر شیوه عملکرد هر اپراتور نظارت داشته باشید و بدون اینکه مشتری یا اپراتور متوجه شود؛ به مکالمات آنها گوش دهید. همچنین در صورت نیاز می‌توانید با اپراتور ارتباط بگیرید و او را راهنمایی کنید. با مانیتورینگ تماس‌ها مرکز تماس خودتان را به بهترین شکل مدیریت کنید.
4. نمایش نمودار تماس‌ها
این نوع گزارش با توجه به فعالیت هر زیرمجموعه و دپارتمان به شما امکان می‌دهد که تعداد تماس‌های از دست رفته یا خروج هر اپراتور از سیستم را بررسی کنید.
5. گزارشات صندوق صوتی
گاهی اوقات ممکن است مشتریان به صورت صوتی پیغام صوتی برای شما ارسال کنند. شما از طریق پنل گزارشات می‌توانید گزارش نموداری این پیام‌ها را دریافت کنید و تعداد پیام‌های بررسی‌شده و بررسی‌نشده توسط اپراتور را بسنجید. همچنین سامانه ویپ به شما امکان دانلود پیام‌ها را نیز می‌دهد.
6. گزارشات نموداری تماس‌ها
شما به شکل هفتگی می‌توانید گزارشات تماس‌های ورودی و خروحی را دریافت کرده و روزهای شلوغ هفته (پیک) را شناسایی کنید.
7. تهیه گزارشات اختصاصی
پنل گزارش‌گیری ویپ به شما امکان می‌دهد که فیلترهای خاصی را بر روی گزارشات هر اپراتور یا دپارتمان اعمال کنید و با توجه به سلیقه خود نمودارها را بررسی کنید.
8. ضبط و دانلود مکالمات
به منظور نظارت بر شیوه پاسخگویی اپراتور و رضایت مشتری می‌توانید مکالمات هر کارشناس را به شکل تفکیک‌شده دریافت کنید.
9. دریافت ریز مکالمات
گزارش ریزمکالمات هر اپراتور را با توجه به تماس‌های ورودی و خروجی و مجموع مدت پاسخگویی اپراتور می‌توانید دریافت کنید.
10. نظرسنجی صوتی
یکی از مزایای ویپ نظرسنجی صوتی است. مشتریان می‌توانند بعد از اتمام تماس، در بخش صندوق صوتی شکایات یا انتقادات خود را بگویند. شما نیز می‌توانید به فایل صوتی این نظرات دسترسی داشته باشید و در جهت بهبود خدمات از آن استفاده کنید.
در این مقاله به معرفی سیستم گزارش دهی ویپ پرداخته شد امیدوارم مسمرثمر بوده باشد.